Les conférences UX STRAT s'articulent autour de la conception de l'expérience utilisateur et des stratégies commerciales de demain.

Chaque année, elles rassemblent de plus en plus d'adeptes au sein de la communauté UX design autour de thématiques ciblées et de speakers triés sur le volet : Google, Netflix, Facebook, IBM, Spotify, ING, Instagram, Salesforce et bien d’autres encore, ont notamment participé à cette édition 2020.

L'UX STRAT est donc une occasion incontournable de découvrir comment les leaders de l'industrie développent leurs stratégies de produit, favorisent l'innovation, mènent leurs recherches, utilisent les données pour guider la conception, structurent leurs équipes et explorent les technologies émergentes.  

Cette année, exceptionnellement, l’UX STRAT se déroulait en ligne avec, comme d'habitude, des speakers de renom venus du monde entier pour parler design autour de six grands thèmes d'actualité :

- Designing Post-COVID

- Designing the end of Racism

- Démocratization of User Research

- How WE Designed It

- Innovation in times of Uncertainty

- Designing the design team's Wellness 
 

Parmi les nombreuses problématiques évoquées, voici quelques pistes de réflexions pour mieux penser le design de demain !

Le design post-COVID, ou comment adapter son design au monde d'après 

Comment les petites entreprises s'adaptent-elles au monde de l'après-COVID ? Quelles sont les implications pour le design ?

Les Docteurs Tiane Lee et Lily Chau, UX Researchers chez Google, ont rappelé l'impact de la crise sanitaire sur la vie quotidienne des utilisateurs et des entreprises du monde entier.

Leurs équipes de recherche ont de ce fait adapté leur approche auprès des dirigeants de petites et moyennes entreprises afin de pouvoir fournir des informations utiles à leurs équipes produit en temps réel, tout en développant une compréhension fondamentale de l'évolution du paysage de ces entreprises. 

Jing Jing Tan, Senior UX Researcher chez Uber, a également appuyé l'importance de la conduite de recherches stratégiques et fait état des meilleures pratiques pour mener cette recherche à distance dans le contexte actuel de la crise sanitaire.

Les méthodes et les outils de recherche sont évoqués comme principaux changements.

En effet, les méthodes traditionnellement hors ligne (entretiens, ethnographie, tests de prototypes sur papier) ont été remplacées par des méthodes en ligne qui reposent désormais essentiellement sur des outils de communication et de collaboration à distance.

Ce passage en 'full remote' à ses avantages : un côté pratique pour les chercheurs et les participants, la possibilité d'élargir le nombre de participants à la recherche et sa portée, plus de facilité à mener des recherches à échelle internationale, sans parler de la réduction globale des coûts.

Mais la recherche à distance a aussi ses inconvénients. Certaines méthodes, comme l'ethnographie, ne s'y adaptent pas aussi bien et la lecture du langage corporel des participants ou des indices contextuels se trouvent aussi limités.

Les participants sont aussi plus enclins à se laisser distraire, sans oublier le fait que les outils et les technologies nécessaires à la recherche à distance peuvent s’avérer complexes à mettre en place.

Parmi les outils pratiques mis en avant par Jing Jing Tan, on retiendra MURAL, un espace de travail digital pour la collaboration visuelle qui peut intervenir notamment lors de l'étape de conception d'un brainstorming en ligne et qui permet génère un compte rendu prêt à l'emploi à la fin du meeting. 

Innover dans un climat d'incertitude 

Colette Kolenda, Research Lead chez Spotify, évoque quant à elle, les questions stratégiques qui se cachent derrière la création d'une équipe de recherche.

Chez Spotify, les équipes de Data Scientists et les équipes de Recherche Utilisateur innovent en travaillant main dans la main et en mixant toutes les méthodes d’analyse à leur portée afin d'obtenir de vraies données quantitatives et qualitatives. 

Comme illustré sur le graphique ci-dessous, les techniques quantitatives sont utilisées par les équipes Data, alors que les techniques qualitatives sont utilisées par les équipes de Recherche Utilisateur (à l'exception des surveys).

Colette Kolenda nous rappelle l'importance de mixer ces différentes méthodes afin d'équilibrer au mieux leurs forces et leurs faiblesses.

L'IA constitue aussi une approche innovante de la recherche.

Gabe Clapper, AI Researcher chez Google, explique comment la perception humaine influence toutes les facettes de l'intelligence artificielle.

L'utilisation de l'IA a donc aussi ses avantages et ses inconvénients. Elle permet la détection rapide d’anomalies, la personnalisation et la prédiction d’événements futurs. Mais elle entraine aussi des erreurs de coûts, réduit la transparence des résultats, augmente leur prévisibilité et provoque encore bien des réticences.

C'est ce manque de confiance qu'il faut également savoir mesurer et calibrer dans le cadre de la recherche. Pour ce faire, il convient alors de se poser les bonnes questions :

Quelles sont les conséquences de la confiance mal placée ? Comment le système peut augmenter ou diminuer la confiance ? Ou encore, comment les connaissances ou les hypothèses de l'utilisateur influencent-elles la confiance ?

Design de la fin du racisme

Comment les Designers peuvent promouvoir l'antiracisme et changer la narrative grâce à leur conception du design ? 

Namita Bhatnagar, Design Lead chez Sovereign Wallet, donne son point de vue sur la façon dont les Designers peuvent promouvoir l'inclusion.

Les pratiques d'exclusion et de discrimination basées sur la couleur de la peau d'une personne constituent une problématique profondément enracinée et adoptée à la fois par les auteurs de telles pratiques et par les personnes qu'elles excluent. 

Namita Bhatnagar pose la question suivante : comment le racisme s'est-il infiltré dans notre société pour devenir partie intégrante de nos comportement et de nos conceptions ?

Il faut d'abord répondre à cette interrogation pour pouvoir faire marche arrière. 

Dans le contexte de l'Inde, celui dans lequel évolue la Design Lead, la discrimination basée sur de couleur de peau ce manifeste différemment que dans le reste du monde.

L'Inde étant une société très complexe et très diverse, les produits dérivés qui jouent un rôle dans la discrimination le sont également. Ces dérivés deviennent les 'variables' qui, à leur tour, influencent le principe général selon lequel 'une couleur de peau plus foncée entraîne une discrimination'. 

C'est le cas de certaines marques de cosmétiques qui proposent leurs produits en Inde en mettant en avant des peaux très claires comme synonymes de beauté et de supériorité.

Mais les mentalités changent et le design des marques s'aligne en opposition à ces concepts.

C'est le cas notamment de la société 'FAIR & LOVELY' qui s'est rebaptisée 'GLOW & LOVELY' pour marquer sa position quant à la promotion d'une peau claire comme caractéristique de beauté et de supériorité.    

En tant qu’UX Designer, Namita explique que le principal pouvoir des designers est de raconter des histoires.

Dans la première phase de la recherche utilisateur, au travers de nos personas, de nos user stories, customer journeys et storytelling, nous pouvons, nous devons (!) donner des exemples qui incluent toutes les populations, toutes les couleurs de peau, toutes les origines.

L'inclusion dès la phase initiale de la recherche est très importante car c'est ce qui constituera la base du projet qui sera ensuite diffusé à toutes les personnes qui seront amenées a y travailler. Diversifier nos personas, c'est lutter contre le racisme.

Hina Shahid, fondatrice de Project Pluralist, nous explique à son tour comment favoriser l’inclusion par la conception.

Elle présente la discrimination, le racisme et la haine comme une pandémie en augmentation aux États-Unis et dans le monde entier.

Le design a cependant le pouvoir de faire bouger les choses, de pousser et d'engager les personnes et a donc un rôle crucial à jouer.

Comment appliquer de meilleures pratiques de conception centrée sur l'humain pour faciliter le passage à une mentalité pluraliste ? Voici quelques pistes :

- Créer des groupes inclusifs, pour reconnaître les différences de chacun et les apprécier.

- Apprendre les concepts fondamentaux de discrimination pour pouvoir discerner les contenus extrémistes et discriminants.

- Comprendre, en cartographiant par exemple le parcours d'un ancien extrémiste pour identifier les raisons l'ayant poussé à le devenir et celles l'ayant poussé à en sortir.

- Générer des solutions dans le cadre d'une pensée critique, en utilisant la communication interpersonnelle, l’équité et la résilience.

- Partager vos idées !

La démocratisation de la recherche utilisateur

La démocratisation est le fait de rendre les choses accessibles et compréhensibles pour tous.

Nous pouvons démocratiser des outils, des compétences ou encore des expériences, alors pourquoi ne pas démocratiser la recherche utilisateur pour en garantir d'avantage la qualité ? 

Et comment s'y prendre ? 

- Parler un langage commun entre clients et développeurs

Appliquez-vous à comprendre les différentes hypothèses pour les transformer, les tester par des expériences et donnez du sens aux données. Posez des questions lors de l'examen des produits. Créez un modèle cohérent et facile à lire pour tous les participants.

- Construire des ponts plutôt que des murs...

En permettant à chacun d'apprendre, de partager son expertise. Créez des partenariats avec toutes les disciplines pour promouvoir la collaboration continue. Soyez inclusifs en diversifiant vos spécialistes pour entendre des voix et des perspectives différentes.

- Encourager l'apprentissage plutôt que la connaissance 

Adoptez un état d'esprit de croissance, célébrez les hypothèses invalidées, privilégiez la curiosité à la confiance, remerciez publiquement ceux qui expriment une opinion différente !

- Construire des leaders qui construisent votre culture 

Réfléchissez à vos repères, créez des expérimentateurs en chef, aidez vos dirigeants à reconnaître les autres, à recueillir des témoignages clients, à aider les autres à se constituer un capital de carrière.

- Rencontrer les équipes là où elles se trouvent 

Soyez pragmatique, laissez les équipes s'approprier le projet, pensez plus global mais agissez localement. Et passez du temps avec vos équipes produits !

- Rendre les données comparables 

Parlez à la tête et au cœur, observez ensemble, partagez des histoires réelles plutôt que des personnages, capturez des histoires vivantes, partagez-les en temps réel, ou plus tard, partagez les visages, les voix des clients.  

Martin Tingley, Researcher chez Netflix, explique comment s'opère la démocratisation de la prise de décision et de l'expérimentation dans l'entreprise.

Au fil des années, l'interface utilisateur de Netflix est passée d'une page web clairsemée et statique à une expérience immersive, centrée sur la vidéo et adaptée à diverses plates-formes.

Chez Netflix, toute nouvelle idée est soumise au A/B testing qui permet de tester deux versions différentes d'une hypothèse et de voir, par exemple, si une nouvelle fonctionnalité est plus souvent utilisée avec la version A ou avec la version B.

Cela permet aussi d’avoir une quantité importante de retours et d'obtenir les résultats en live.

Si la différence entre les deux versions est nette, cela facilite évidemment la prise de décision. Avant d'effectuer ce type de tests, il est cependant très important de définir les métriques susceptibles d'évoluer. Dans le cas de Netflix, par exemple, on parlera souvent en termes d’heures de streaming.

D'autre part, une nouvelle idée peut venir de n'importe qui !

Chez Netflix, ce concept a bien été compris et une nouvelle idée aura autant d’importance qu'elle vienne des product managers, des designers, des ingénieurs ou de n'importe quel autre employé de la société.

Chacun à son mot à dire et chaque idée est étudiée, testée et mise en place si les tests sont concluants.

Merci de m'avoir lu et à l'année prochaine UX STRAT !

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Article rédigé par Guillaume, UX/UI Designer chez ESENS | Retrouvez tous nos articles sur le Blog ESENS

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